Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt den Weg, den ein Kunde von der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zurücklegt. In diesem Blogbeitrag liest du, wie wichtig es für Inhaber eines Hotels ist, sich mit der Customer Journey der eigenen Gäste auseinander zu setzen und daraus Strategien für langfristigen Erfolg zu entwickeln.
Die Bedeutung der Customer Journey für Unternehmen
Die Customer Journey ist für Unternehmen von großer Bedeutung, da sie Aufschluss darüber gibt, welche Touchpoints ein Kunde auf dem Weg zum Kauf durchläuft und wie er dabei mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. So auch für Hoteliers in Bezug auf ihre Gäste. Durch diese Erkenntnisse können Unternehmen ihre Marketingstrategien und ihre Kundenkommunikation gezielt anpassen und verbessern. Eine optimierte Customer Journey kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und somit zu einer höheren Kundenbindung und einem höheren Umsatz führen.
Die verschiedenen Phasen der Kundenreise
Die Customer Journey lässt sich grob in verschiedene Phasen unterteilen: Die Awareness-Phase, in der der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam wird, die Consideration-Phase, in der er verschiedene Optionen prüft, die Decision-Phase, in der er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, und schließlich die Post-Purchase-Phase, in der er das Produkt oder die Dienstleistung nutzt und bewertet.
Die Guest Journey für Hotelgäste ist eine spezielle Form der Customer Journey, die sich auf die Reise bezieht, die ein Gast rund um seinen Hotelaufenthalt zurücklegt. In diesem Beitrag erfährst du mehr über die einzelnen Schritte, wie du Einfluss nehmen kannst sowie konkrete Tipps, die du sofort umsetzen kannst.
An jedem der aufgeführten Punkte haben Hotels die Möglichkeit, Einfluss auf die Entscheidungen ihrer (potentiellen) Gäste zu nehmen. Dafür muss man sich zunächst mit den Berührungspunkten in den einzelnen Phasen der Kundenreise auseinander setzen.
Inspiration
Die Reise beginnt, wenn ein Verbraucher durch die Marke dazu angeregt wird, sie weiter zu erforschen. Dies kann durch Mund-zu-Mund-Propaganda, soziale Medien oder Werbung geschehen.
Hier ist es besonders wichtig seine Zielgruppe genau zu kennen und zu verstehen. Wo informieren sich meine potentiellen Gäste, was ist ihnen wichtig, welche Netzwerke nutzen sie? Mit Suchmaschinenoptimierung und zielgerichteter Werbung kann hier (auch mit wenig Budget) viel erreicht werden. Dasselbe gilt für die Darstellung des eigenen Hauses oder der Urlaubsregion in sozialen Netzwerken: schafft man es, organisch Reichweite aufzubauen und die richtigen Gäste anzusprechen, kann das ein wichtiger Erfolgsfaktor sein. Die Bereiche Email Marketing und Empfehlungen spielen hier ebenfalls eine Rolle, werden aber im letzten Punkt weiter erläutert.
Recherche
Das Interesse an einer Reise und vielleicht schon nach einem speziellen Ziel ist geweckt. Die nächste Phase ist nun die Recherche, bei der der Verbraucher Bewertungen liest und Preise vergleicht, bevor er seinen Hotelaufenthalt bucht. In den meisten Fällen sind Online Travel Agents (OTAs) der erste Anlaufpunkt, um sich einen Überblick über das Angebot in der Region zu verschaffen, einfach nach speziellen Kriterien zu filtern und eine Vorauswahl zu treffen.
Bewertungen haben einen großen Einfluss auf die Wahl des Reiseortes, dafür werden zu diesem Zeitpunkt in der Regel noch Bewertungsportale zurate gezogen. Wenn man auch hier überzeugen kann, hat man einen neuen Gast gewonnen.
Buchung
Die Entscheidung, wo und wie Gäste einen Aufenthalt buchen, ist maßgeblich abhängig vom Preis und den angebotenen Buchungsbedingungen. Es klingt vielleicht paradox aber:
Die Pflege des eigenen Profils in OTAs, Metasuchmaschinen und Bewertungsportalen kann zu mehr Direktbuchungen auf der eigenen Seite führen.
Voraussetzung dafür ist eine ansprechende, mobiloptimierte Webseite mit Online Buchungsfunktion und flexiblen Stornierungsbedingungen (ggf. verschiedene Preismodelle anbieten). Damit neue Gäste direkt auf der Hotelwebseite buchen, ist es wichtig, Vertrauen zu schaffen und den Buchungsprozess so intuitiv und einfach wie möglich zu gestalten.
Vor dem Aufenthalt
Die Zeit bis zum Beginn der Reise ist sehr wichtig für die Kundenbindung und um Stornierungsquoten zu reduzieren. Jetzt heißt es Vorfreude wecken, konkrete Reisetipps geben, vielleicht eine eigene Reisevorfreude Spotify Playlist teilen und Angebote für Zusatzdienstleistungen machen. Der direkteste Weg ist die eingegebene Emailadresse, der Gast erwartet hier ohnehin kontaktiert zu werden für mehr Informationen zu seinem Aufenthalt.
Weiterer Anlaufpunkt ist die Webseite des Hotels, auf der ebenfalls übersichtlich alle Services des Hauses sowie eine Wegbeschreibung aufgeführt sein sollten. Andernfalls beginnt der Gast woanders nach Restaurants oder Dienstleistungen wie Wellnessanwendungen, Parkplätzen, Ausflugzielen usw. zu suchen. Wenn das Hotel diese Informationen bereitstellt und Bedürfnisse des Gasts antizipiert steigert dies abermals die Kundenbindung.
Vor Ort
Der erste persönliche Kontakt in der Guest Journey ist der Check In. Nach der Anreise ist es wichtig, dass der Gast sich willkommen fühlt und vor Ort alles findet, was er braucht und bei Bedarf mit dem Personal Kontakt aufnehmen kann. Wenn dies nicht persönlich möglich ist (z.B. keine 24h Besetzung der Rezeption) gibt es viele digitale Lösungen, die die Servicequalität nicht einschränken und dennoch eine große Unterstützung bei beschränkten Ressourcen bieten. Ein Late-Check-In ist kein Problem mehr wenn der Gast online eincheckt, die Zimmertür per Gäste App öffnet und Fragen von einem Chatbot beantwortet werden.
Natürlich steht im Herzen des Aufenthalts aber vor allem eines: das Personal und der persönliche Kontakt vor Ort. Das ist deine Expertise, hier kannst du glänzen. Wir wollen aber nicht nur selbst mit dem Gast interagieren sondern auch, dass sie während ihres Aufenthalts ihre Begeisterung mit anderen teilen. Social Engagement heißt die Praxis, bei der man spezielle Anregungen für Interaktionen in sozialen Medien bietet beispielsweise durch Hinweis-Aufsteller mit Hashtags, Foto-Wettbewerben oder „instagrammable“ Hintergrundwänden für Selfies.
Messenger-, Guest Apps- und NFC Benachrichtigungen sind ein progressiverer Weg, um Gäste vor Ort anzusprechen und z.B. über das Wetter, Check-Out Zeiten oder Auslastung beim Frühstück zu informieren.
Nach dem Aufenthalt
Der Gast hatte einen unvergesslichen Aufenthalt und fährt nun nach Hause aber die Guest Journey endet nicht mit dem Check-Out. Dieses Momentum sollten Hoteliers nicht ungenutzt lassen, denn es gibt viele Möglichkeiten weiterhin mit dem Gast in Kontakt zu bleiben – bestenfalls über einen Newsletter mit Angeboten und Arrangements, um eine Folgebuchung zu erreichen. Ein Newsletter kann per Email oder Messenger versendet werden, je nach Zielgruppe und Inhalten.
Zufriedene Gäste geben auch gern eine positive Bewertung ab und sollten in jedem Fall dazu animiert werden, mit einem QR Code auf dem Zimmer, bei Check-Out oder als Link im Anschluss per Email.
In jedem Fall sollte der Gast dem Hotel auf Social Media folgen und hier weiterhin tolle Bilder und Einblicke erhalten, die Lust auf den nächsten Urlaub machen und mit Freunden geteilt werden können, und die Customer Journey eines neuen Gasts beginnt.
5 Tipps, die du heute umsetzen kannst, um den Customer Journey deines Hotels erfolgreich zu beeinflussen
Internetrecherche bringt Klarheit
Wenn du wissen möchtest, wie potenzielle Gäste auf dein Hotel aufmerksam werden, öffne einen Inkognito-Tab in deinem Browser und gib für deinen Ort ein paar Suchbegriffe ein. Welche Ergebnisse erscheinen in den Suchergebnissen? Welche Werbungen werden angezeigt und welche Seiten vorgeschlagen? Indem du dir ansiehst, was potenzielle Gäste sehen, kannst du darauf besser reagieren. Mit Tools wie “Answerthepublic” kannst du beispielweise einen Suchbegriff eingeben (z.B. Hotel Ostsee) und bekommst angezeigt, was die Leute dort konkret suchen.
Review eigene Webseite & Erwartungsmanagement
Überprüfe regelmäßig deine Webseite, um sicherzustellen, dass alle Informationen auf dem neuesten Stand sind und keine Dienstleistungen oder Angebote fehlen. Es ist sehr ärgerlich für Gäste, wenn sie sich auf etwas freuen, das nicht verfügbar ist. Stelle sicher, dass du klar kommunizierst, was deine Gäste erwarten können und was nicht.
Zielgruppen-Definition
Definiere deine Zielgruppe genau und schärfe sie. Möchtest du in erster Linie Geschäftskunden ansprechen oder Feriengäste? Desto mehr du einen oder mehrere konkrete Kundenavatare ausdefinierst, umso genauer kannst du diese Personen ansprechen. Nutze Tools wie Google Trends oder den Google Keyword Planner oder nutze die Tipps in diesem Beitrag, um geeignete Suchbegriffe zu finden und die Inhalte deiner Webseite entsprechend zu optimieren.
Freunde und Bekannte aktivieren
Bitte Personen in deinem Umfeld, deine Social-Media-Auftritte und Webseite zu überprüfen und Feedback zu geben. Oftmals kann ein anderer Blickwinkel hilfreich sein, um Schwachstellen zu erkennen und zu beheben. Im kreativen Prozess kann es auch helfen, mit Freunden bei einem Glas Wein gemeinsam zu überlegen, welche Inhalte sie denn eigentlich gern sehen würden oder welchen Profilen sie folgen.
Bei dir selbst einchecken
Nimm dir regelmäßig Zeit, um bei dir selbst einzuchecken und den Check-In-Prozess aus der Perspektive deiner Gäste zu betrachten. Stelle sicher, dass der Check-In-Prozess zu jeder Uhrzeit reibungslos verläuft und dass alle notwendigen Informationen klar kommuniziert werden, wie beispielsweise Hinweise zur Anreise oder zum Parken. Auch die äußeren Umstände sind wichtig: lässt sich das Hotelschild auch bei direktem Sonnenlicht oder im Dunkeln gut lesen, verdeckt ein Baum bei vollem Blätterstand eventuelle Hinweise? Der erste Eindruck zählt, also achte darauf, dass dieser ein positives Erlebnis für deine Gäste ist.
Fazit
Die Customer Journey ist ein wichtiges Instrument im Marketing, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen. Unternehmen, die die verschiedenen Phasen der Customer Journey verstehen und optimieren, können ihre Kundenbindung und den Umsatz steigern. Es lohnt sich also, sich mit der Customer Journey auseinanderzusetzen und diese kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.